საკრედიტო ქოლცენტრი: ტელეფონია და CRM

ოპერატორს მომხმარებლის კონტექსტი სჭირდება

დავალება აერთიანებდა შემომავალ/გამავალ ზარებს, მომხმარებლის ჩანაწერს და შემდგომ მოქმედებას. საუბრისას ოპერატორი ხედავდა მომხმარებელსა და სესხის განაცხადის სტატუსს. ზედამხედველს სჭირდებოდა რიგის, გამოტოვებული ზარისა და გუნდის აქტივობის ხედვა, განცალკევებული ტელეფონიის ნაცვლად.

განაწილება და შემდგომი ნაბიჯი

მონახაზში იყო ცალკე სერვერზე Asterisk ან 3CX, SIP ხაზები და IVR ახალი/არსებული განაცხადისა და გადახდის საკითხისთვის. განაწილებას დეპარტამენტი, პრიორიტეტი, ოპერატორის ხელმისაწვდომობა და უნარი განსაზღვრავდა. CRM აჩვენებდა დამრეკავის ბარათს, ინახავდა ჩანაწერსა და შენიშვნას, შედეგით იწყებდა შემდგომ მოქმედებას.

გეგმაში იყო ჩაწერა, ზედამხედველის მოსმენა, მოცულობის, ლოდინის/საუბრის დროის, გამოტოვებული ზარისა და აქტივობის ანგარიშები. პირველი ზარით გადაწყვეტა და კმაყოფილება მიზნობრივი მაჩვენებლები იყო, გაზომილი შედეგის გარეშე. Twilio ან სხვა SMS სერვისი ზარის შემდეგ შეტყობინებას გააგზავნიდა.

საიმედოობა და საზღვრები

დუბლირებული სერვისით გაგრძელება, დაშიფვრა, ჩანაწერის შეზღუდული წვდომა და ოპერატორის სწავლება გეგმაში შედიოდა. მონაცემთა დაცვა და ჩაწერის ვალდებულებები მოთხოვნებია და არა იურიდიული/ტექნიკური აუდიტის მტკიცებულება. წვდომა, შენახვა და შეხსენების დასაშვებობა რეალურ კონტექსტში თანხმდება.

სრული ტესტი მოიცავდა IVR არჩევანს, განაწილებას, CRM განახლებას და გათიშვას. რეალური ზარის მოცულობა და საბოლოო სადგურის არჩევანი დაუდასტურებელია.

IP ტელეფონია, CRM, ინფრასტრუქტურა. განვიხილოთ ზარის პროცესი.

წყარო

თავდაპირველი სატელეფონო გვერდი მოთხოვნებსა და მონახაზს აღწერს. საბოლოო დანერგვა, მიმდინარე მუშაობა და გაზომილი შედეგი დაუდასტურებელია.